Wie uns Online Shopping hilft, im analogen Leben besser zu werden.

Wie uns Online Shopping hilft, im analogen Leben besser zu werden.

Ein Gastbeitrag von Digital Specialist Carsten Wißmann, Senior Expert/Mentor bei WAIBEL & PARTNER Beratung + Training.

Jetzt kommt hier also noch so ein Loblied auf den E-Commerce. Denken wir mal an die Vorteile: mehr Produkte, größere Auswahl, niedrigere Preise und sogar besserer Service. Amazon nimmt schließlich alles klaglos zurück und erstattet das Geld ohne eine Gutschein-Diskussion. So weit, so offensichtlich. Doch wenn wir ein wenig hinter die Kulissen dieser schönen neuen Welt schauen, können wir tatsächlich einiges entdecken, das uns hilft, im Alltag besser zu werden. Die E-Commerce-Riesen wären schließlich kaum so erfolgreich, wenn ihre Methoden nicht funktionieren würden.

Von den Besten lernen

Das gilt immer im Leben, egal ob im Beruf oder im Privatleben: Sich von großen Geistern inspirieren zu lassen, hat viele neue Dinge hervorgebracht. Dabei muss man Vorbildern nicht blindlings hinterherlaufen, doch es hilft, einen Orientierungspunkt zu haben. Der großartige Jazz-Musiker Miles Davis sagte einmal: „First you imitate, then you innovate.“ Das bedeutet, man sollte erstmal etwas richtig nachmachen können, bevor man selbst innovativ werden kann. Im Bereich des Online-Shoppings wurden auch zuerst reale Ladengeschäfte 1:1 digital nachgebaut, um zu verstehen, wie das Geschäft funktioniert. Erst danach entstanden die innovativen Konzepte, die heute den Internethandel ausmachen.

Alles fließt, nichts ist für ewig.

Im Internethandel ist eines sicher, nämlich dass nichts sicher ist. Was heute als cooles Feature gilt, ist morgen veraltet und bietet keinen großen Mehrwert mehr. Die Dynamik ist enorm und um da mithalten zu können, bedarf es innovativer Methoden. Da auch unser Leben immer schneller wird, lohnt es sich herauszufinden, ob diese Methoden nicht auch uns helfen, besser mit der hohen Veränderungsgeschwindigkeit umzugehen. E-Commerce als Vorbild für unser Offline-Leben sozusagen. Einen Versuch ist es wert. Probieren wir es.

Es gibt ein Werkzeug, dass gar nicht so neu ist, seinen Siegeszug aber erst mit der Digitalisierung angetreten hat. Es ist das sogenannten Kano-Modell (wer möchte, kann den Artikel bei Wikipedia lesen). Klingt sperrig, ist es aber gar nicht. Ein japanischer Wissenschaftler namens Kano hat dieses Modell entwickelt, ursprünglich um die Kundenzufriedenheit zu erhöhen. Dabei misst man die Zufriedenheit der Käufer anhand dreier Merkmale: Basis-, Leistungs- und Begeisterungsmerkmale. Je mehr Kriterien ein Produkt erfüllt, desto zufriedener ist der Kunde. Punkt, das war‘s im Grunde. Ok, vielleicht noch ein kleines Beispiel, um es deutlich zu machen:

Wir wollen herausfinden, ob ein Online-Shop die Kunden begeistert. Dazu überlegen wir uns Kriterien, mit denen wir die obigen Merkmale beurteilen können. Basismerkmale könnten sein: Produktbilder, Kontaktformular, Impressum. Nichts, womit wir uns wirklich abheben. Aber wenn diese Punkte nicht erfüllt sind, brauchen wir uns über unzufriedene Kunden nicht zu wundern. Dazu legen wir Leistungsmerkmale fest, wie z.B. Käuferschutzsiegel, Produktvideos, Chatfunktion. Schon ziemlich gut und die Kunden freuen sich darüber, wenn diese vorhanden sind. Aber wirklich vom Hocker reißen wir noch niemanden. Da kommt das Begeisterungsmerkmal ins Spiel.

Was könnte das sein? Nicht einfach, denn wenn die Kunden wüssten, was sie begeistert, dann wären sie es ja nicht mehr. Sie wollen überrascht werden. Jetzt zeigt sich das kreative Potenzial. Vorstellbar wäre so etwas wie Lieferung am gleichen Tag, 3D-Einkaufserlebnis, Sprachsteuerung. Geschafft: Jetzt finden die Kunden das Einkaufserlebnis so begeisternd, dass sie immer wiederkommen.

Auf unseren Lorbeeren können wir uns aber keineswegs ausruhen. Denn im Laufe der Zeit werden aus Begeisterungsmerkmalen Leistungsmerkmale und aus Leistungsmerkmalen Basismerkmale. Die Welt dreht sich weiter, die Analyse beginnt von vorne.

Was heißt das für mein Leben?

Zusammen mit Anke Spiekermann-Schreiber halte ich Vorträge zum Thema „Online meets Offline“. Ankes Steckenpferd ist Personality & Style. Sie steht wie keine andere für die zwischenmenschliche Kommunikation. Ich glaube, mit dem Kano-Modell lassen sich die beiden Welten wunderbar verknüpfen. Und auch für uns selbst können wir damit einiges bewerkstelligen. Als UnternehmerIn meines Lebens muss ich schließlich auch ständig Entscheidungen treffen und mit Veränderungen klarkommen sowie Mitmenschen begeistern. Da liegt es doch nahe, diese digitale Methode ins Analoge zu übertragen.

Für ein zufriedenes Leben legen wir nach dem Kano-Modell drei Bausteine fest: Basis, Leistung und Begeisterung. Die Basismerkmale könnten sein: Job, Wohnung und sicheres Umfeld. Nichts Außergewöhnliches, aber sehr wichtig. Leistungsmerkmale wären dann etwa: Freunde, gutbezahlter Job und spannendes Hobby. Das hat nicht jeder und man muss doch einiges dafür tun. Und jetzt noch die Begeisterungsmerkmale. Hier haben wir es schon schwerer, denn jeder begeistert sich für etwas anderes. Aber es ist der wichtigste Part, um wirkliche Zufriedenheit zu erreichen. Denn nur wenn wir selbst begeistert sind, können wir andere begeistern. Das Gute ist, die Möglichkeiten sind endlos: Reisen, Ehrenamt, Kinder, Selbständigkeit, Freiheit, …

Auch hier geht es nach einiger Zeit wieder von vorne los. Wenn man etwas wirklich gut kann, dann ist es Zeit für etwas Neues.

Die Aufgabe für später oder besser für jetzt.

Was macht mein Leben momentan aus? Erfülle ich nur die Basismerkmale? Was muss ich tun, um an die Leistungsmerkmale heranzukommen? Was begeistert mich wirklich und wie komme ich dahin? Unsere Aufgabe kann jetzt also darin bestehen, aufzuschreiben, welche Merkmale mein Leben gerade erfüllt und welche noch fehlen. Das ist auf jeden Fall ein guter Anfang. Wenn das Geschäftsjahr, Entschuldigung, natürlich das Lebensjahr vorbei ist, schaue ich, welche Merkmale in eine andere Kategorie gewandert sind und suche neue. So habe ich immer meinen aktuellen Status im Blick und bin dabei stets offen für neue Herausforderungen.

Was meinen Sie?

Das ist ein kleines Gedankenexperiment gewesen. Können Methoden aus der digitalen Welt auch für unser analoges Leben nützlich sein?  Meistens ist es umgekehrt. Zu streng darf man das natürlich nicht sehen, aber jede neue Idee kann uns weiterbringen. Wie ist Ihre Meinung? Ich bin gespannt. Kommentare gerne unten ins Kommentarfeld.

Ihr Carsten Wißmann

#digitalexperte #selbständig #neugierig
cw@waibel-partner.de

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Dieser Beitrag hat 4 Kommentare

  1. Klaus Wißmann

    Dein Kommentar hat mich wirklich mehr zu neuen Überlegungen gebracht, wo vorher kaum drüber nachgedacht habe. Also, bleib weiterhin innovativ. Ich werde es auch versuchen!

  2. Cora

    Kluge Gedanken.
    Also immer neugierig bleiben und sich nicht auf dem Bekannten ausruhen!

  3. Johanna

    Klasse Gedankenimpuls, danke. Sehr aufschlussreich.
    Das Modell liefert eine qualitativen Ansatz, allerdings ohne quantitative Bewertung- das muss man im Hinterkopf behalten.
    Freue mich auf den Vortrag!

    1. Hallo Johanna, danke für deinen Kommentar. Am 12.Mai um 19 Uhr gibt es ein online Vortrag auf zoom. Schick mir deine Mail Adresse, dann schicke ich Dir einen Link. Viele Grüße, Anke

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